Politique Qualité

Le Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles mène une politique Qualité depuis 2010.
Le système de management de la qualité mis en œuvre depuis août 2010 par le Service du Médiateur, s’applique à l’ensemble de ses activités.

La certification ISO 9001 : 2015 porte sur :
• la gestion des demandes et le traitement des réclamations ;
• l’accueil des citoyens ;
• l’accessibilité du service ;

Le Système de Management de la Qualité (ISO 9001 :2015) poursuit l’objectif d’améliorer de manière continue les performances de l’institution, dans le strict respect du prescrit et des orientations qui résultent de l’accord de coopération conclu le 3 février 2011 entre la Communauté française et la Région wallonne portant création d'un service de médiation commun à la Communauté française et à la Région wallonne.

Le Système de Management de la Qualité devra permettre d’atteindre les buts stratégiques suivants, tels qu’ils ont été définis dans le Plan stratégique de l’institution :
• développer la culture de bonne administration
• renforcer le rôle du Médiateur
• optimaliser les relations avec les administrations
• optimaliser le traitement des réclamations
• optimaliser la politique de communication externe et interne
• renforcer l’organisation interne et l'implémentation du Système de Management Qualité et Environnement.

Le 5 mai 2014, le Médiateur a précisé la Politique Qualité du Service qu’il entendait mener; l’un des prochains objectifs est d’obtenir une certification portant non seulement sur le management de la Qualité (Norme ISO 9001) mais également sur le management environnemental (Norme ISO 14001).

Enfin, pour l’exercice de sa mission, le Médiateur s’est doté d’un Guide de bonne conduite administrative déjà présenté aux fonctionnaires dirigeant des Ministères de la Fédération Wallonie Bruxelles et de la Wallonie (SPW).
Son objectif est de partager  les critères de bon fonctionnement avec l’ensemble des administrations concernées.

ISO 9001 : 2015

Il est certifié que Service de médiation commun à la Région Wallonne et à la Fédération W.B.
sis à Rue Lucien Namèche, 54 - 5000 NAMUR (Belgique)
Rue Jean Chapelié, 35 – 1050 BRUXELLES (Belgique)
a établi et tient à jour un système qualité conforme aux exigences de la norme EN ISO 9001 : 2015 “Systèmes de Management de la Qualité” pour : l’accueil des citoyens, l’accessibilité aux services, la gestion des demandes et le traitement des réclamations.

Le présent certificat est basé sur le résultat d’un audit qualité, documenté dans le rapport d’audit 61105908
Numéro du certificat : 23 QMS 6677 
Date de délivrance initiale : 2 août 2010
Dernière certification valable du 3 avril 2023 au 2 avril 2026