Instruction du dossier

La première phase de l’instruction est la collecte d’informations du point de vue de la situation du dossier auprès de l’Administration concernée. Elle dispose d’un mois pour répondre.

Dans tous les cas, l’agent traitant votre dossier vous informe régulièrement de son état d’avancement.

Pour compiler toutes les informations utiles à l’instruction, le Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles bénéficie de prérogatives particulières :

• se rendre sur place pour constater par lui-même la situation ;
• convoquer et entendre les personnes intéressées ;
• se faire communiquer tous les documents et renseignements qu’il estime utiles (l’Administration ne peut lui refuser l’accès aux informations, même si elles ont un caractère confidentiel) ;
• imposer des délais impératifs de réponse aux autorités administratives.

L’équipe du Médiateur est elle-même liée par le secret professionnel.

• Si l’argument de l’Administration s’avère fondé, le Médiateur s’efforcera d’expliquer sa position au réclamant ;
• Si la réclamation résulte d’une incompréhension ou d’un fonctionnement inadéquat de la part de l’Administration, le Médiateur proposera à celle-ci de rétablir la situation ;
• Si la conciliation des points de vue n’aboutit pas, le Médiateur confrontera les deux parties lors d’une rencontre.

Lorsqu’une réclamation lui parait justifiée, le Médiateur émettra des recommandations :

• de nature à régler les litiges dont il est saisi ;
• visant à améliorer le fonctionnement du service public ;
• ou encore suggérant des adaptations aux textes législatifs et réglementaires.

N’hésitez pas à nous questionner sur l’issue de votre dossier.