Recommandation générale 2020 - 3

Généraliser une procédure intégrée de traitement des réclamations à deux niveaux

Considérant que, dans les deux dernières Déclarations de politique régionale et communautaire 2014-2019 et 2017-2019, les Gouvernements wallon et de la Fédération Wallonie-Bruxelles se sont engagés pour que les plaintes soient gérées en première ligne au sein des services traitants, et ce en réseau et en synergie avec le Médiateur ;

Considérant que disposer des données globalisées relatives aux plaintes permet aux Administrations, aux Gouvernements et aux Parlements de prendre les mesures nécessaires et adéquates pour remédier aux dysfonctionnements identifiés ;

Le Médiateur recommande que tous les services publics de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles s’engagent à créer une première ligne de traitement selon le modèle intégré à deux niveaux, via la conclusion de protocoles de collaboration avec le Médiateur.

Dans ce modèle, chaque service « plaintes » de première ligne, prépare un Rapport à l’intention du Médiateur, lequel compile les informations reçues et les intègre dans son Rapport annuel présenté aux Parlements.

Le système ainsi proposé a l’avantage d’offrir au citoyen la garantie d’un traitement de sa réclamation au plus près du service administratif concerné mais également la garantie qu’une autorité indépendante, le Médiateur, pourra toujours être saisie en cas de non-satisfaction.

Ce système global a également pour effet de disposer de données plus complètes en ce qui concerne le nombre de plaintes fondées et non fondées traitées par l’ensemble des Administrations, permettant ainsi aux autorités concernées, Administrations, Gouvernements, Parlements, de prendre les mesures nécessaires pour mettre fin aux dysfonctionnements constatés.

Dans cette optique, le Médiateur a, en 2016, établi un inventaire de l’ensemble des services de gestion des plaintes et de recours au sein de l’ensemble des Administrations et OIP de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles. Cet inventaire avait mis en exergue la diversité dans
les modalités de traitement des plaintes et recours mais également le fait que, dans plusieurs secteurs, il n’existait aucun service de plaintes ou voie de recours organisés au sein de l’autorité administrative.

Les OIP | Depuis 2015, des protocoles de collaboration ont été signés avec presque tous les organismes d’intérêt public qui sont en relation directe avec le citoyen.

Il s’agit du FOREM, de l’IFAPME, de la SWDE, de la SWCS, de l’ONE, du CHU de Liège et de l’AVIQ.

Un protocole devrait être prochainement signé avec la SOWAER et des discussions sont en cours avec l’OTW.

Les protocoles ont permis de renforcer la synergie entre le Médiateur et des services de gestion de plaintes de ces OIP et d’organiser plus formellement le traitement des plaintes de manière intégrée à deux niveaux.

Ces protocoles ont fait l’objet de deux évaluations fin 2017 et en juin 2019 qui ont confirmé leur pertinence. Tant le Médiateur que les services de plaintes concernés ont relevé l’efficacité du processus mis en place. Contrairement à ce que certains auraient pu croire, ce dispositif à deux niveaux et la mention du Médiateur n’ont nullement eu pour effet d’accroitre de manière significative le nombre de réclamations.

Le SPW | Depuis la mise en place de son premier Contrat d’Administration, le SPW s’était doté d’un plan transversal visant à déployer une méthodologie Commune de gestion des plaintes de traitement des réclamations selon le modèle intégré à deux niveaux.

Après une phase pilote, un dispositif de gestion des plaintes a été mis en place en 2019.

Un formulaire de réclamation est désormais mis en ligne sur le site portail wallonie.be. Ce formulaire indique la possibilité de faire appel au Médiateur en cas d’insatisfaction de l’usager à l’issue du traitement de sa réclamation par cette première ligne.

La FWB | Au niveau du Ministère de la Fédération Wallonie-Bruxelles, le Médiateur a été informé de la préparation d’un tel type de projet et a été consulté au lancement du projet. Ce projet est d'ailleurs repris dans le contrat d'administration entre le Ministère et le Gouvernement.