Rencontre avec la DORU du SPW

A l'invitation de David MORELLE, Directeur de la Direction de l'Optimisation et des Relations Usagers (DORU) du SPW, le Médiateur, Marc BERTRAND a participé à une réunion de travail avec ses collaborateurs pour rencontrer les agents gestionnaires des réclamations en première ligne au sein des différentes Directions générales du Service public de Wallonie (SPW).

©daviddannevoye

Pour commencer, le Médiateur a présenté les grandes lignes des 10ème et 11ème Rapports annuels (2021 & 2022) de l'institution et plus particulièrement les différentes recommandations formulées.
Marc BERTRAND a également présenté les modifications apportées à l'institution du Médiateur et les nouvelles compétences qui lui ont été confiées suite aux décrets conjoints des 13 et 20 juillet 2023, entré en vigueur le 18 janvier 2024.
Enfin, il a souligné sa volonté de voir inscrit en Wallonie le "Droit à l'erreur administrative" à l'instar de ce qui existe en France. Point qu'il a eu l'occasion d'évoquer en commissions parlementaires ces derniers jours.

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Ensuite, le Directeur a quant à lui rappelé les missions de la DORU, lesquelles s’inscrivent dans un objectif plus général et prioritaire de mettre l’usager au cœur de l’action de l’administration et présenté l'approche du SPW en matière d'expérience usagers et d'optimisation des dispositifs.

Les participants ont ensuite échangé leur expérience à propos de la collaboration entre l'institution du Médiateur et les différentes Directions générales du SPW et plus précisément entre leurs collaborateurs. De manière générale, tous s’accordent à conclure que les échanges sont fluides et positifs afin que le traitement des réclamations soit le plus rapide et surtout, le plus constructif possible.

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Il est important que chaque citoyen confronté à une difficulté, une insatisfaction dans ses relations avec le SPW puisse trouver facilement une voie pour l’aider dans le dédale administratif. Que ce soit en première ligne, au sein des DG du SPW ou en seconde ligne auprès du Médiateur, toutes les personnes concernées ont pour objectif de répondre aux insatisfactions des citoyens/usagers de l’administration le plus rapidement et le plus complètement possible. Et une bonne collaboration y contribue clairement.