Rencontre avec les services de 1ère ligne des OIP

Au cours des ces dernières années, le Médiateur a signé des conventions avec plusieurs OIP afin d'améliorer le service rendu aux usagers.

Ils sont au nombre de 10. A savoir, la Société wallonne des Aéroports (SOWAER), l'Agence pour une vie de qualité (AViQ), l'Institut wallon de formation en alternance et des indépendants et petites et moyennes entreprises (IFAPME), le FOREM, la Société wallonne du crédit social (SWCS), la Société wallonne des Eaux (SWDE), l'Office de la Naissance de l'Enfance (ONE), le Centre régional psychiatrique Les Marronniers, le CHU de Liège et l'École d’administration publique Wallonie-Bruxelles (EAP).

Ainsi, les citoyens qui rencontrent un problème avec l'une de ces entités peut introduire une réclamation directement auprès de l'OIP concerné. Il s'agit de la "première ligne".
Si, après cette démarche, le citoyen estime que le problème n'est pas résolu, il peut alors s'adresser au Médiateur qui traitera la demande.

Chaque année, le Médiateur rencontre les organismes afin d'évaluer le fonctionnement de cette collaboration, notamment au regard des rapports de chacun et du rapport annuel final du Médiateur.

Lors de cette rencontre, virtuelle au vu de la crise actuelle, plusieurs points ont été également abordés comme :

• l'accessibilité des services (téléphone, mails, accueil "physique",...), de manière générale et au cours de l'année écoulée dans le cadre de la crise de la COVID;
• la mise en place d'enquêtes de satisfaction;
• la formation quant à la lisibilité des courriers;
• comment réagir en période de crise (COVID ou autres);
• ...

Une formation sera organisée prochainement par le Médiateur à l'attention des partenaires.