Retour sur l'activité du Médiateur en 2020

Lors de la rédaction du Rapport 2019, nous étions en grande majorité convaincus que la crise sanitaire mondiale qui a débuté chez nous à la fin
de l’hiver 2020, serait terminée en 2021.

Malheureusement, il n’en a rien été.

Toute l’année 2020 et encore durant l'année 2021, au moment où les lignes du rapport 2020 ont été écrites, notre vie a continué d’être perturbée dans nos habitudes, dans nos conditions de travail, dans nos loisirs, dans l’exercice de nos libertés et notamment celles de circuler et de se rassembler.

Nous ne pouvons pas encore envisager l’ampleur des conséquences que cette épidémie aura sur nos sociétés. Je pense ici à la précarité et à l’isolement des personnes les plus vulnérables, le décrochage scolaire, les conséquences sur la santé mentale, notamment des jeunes, les inégalités grandissantes, …

Nous ne retrouverons certainement jamais plus « la vie d’avant ». De nouveaux modes d’organisation de notre société sont apparus et ne disparaitront pas. L’organisation du travail sera durablement modifiée et nos services publics sont déjà largement impactés par ces nouveaux modes.

Bien entendu, on pense à la généralisation du télétravail d’une part, et à la dématéralisation grandissante de l’activité administrative. Le télétravail généralisé à toutes les fonctions où cela est possible permet, sans aucun doute, une plus grande compatibilité de la vie professionnelle avec la vie personnelle et familiale.

Des exemples concrets repris dans le Rapport montrent cependant qu’une organisation du travail fondée en partie sur une part importante de télétravail, organisation qui ne serait pas soutenue par une informatisation performante, peut conduire à des délais de traitement plus longs des dossiers.

L’activité administrative est également devenue encore plus « dématérialisée ». De plus en plus de démarches administratives nécessitent un accès non seulement à un ordinateur ou parfois à un smartphone (mais alors les conditions d’utilisation ne sont pas toujours faciles) mais aussi à une connexion à internet.

Des questions se posent justement à propos de l’accès à internet, questions qui ont poussé l’ensemble des médiateurs et ombudsmans de notre pays à approuver le texte d’une résolution demandant aux autorités fédérales, régionales et locales de « prendre les dispositions nécessaires pour considérer l’accès à Internet comme un besoin essentiel au même titre que la distribution et la fourniture de l’eau, du gaz et de l’électricité, et par
conséquent, de fixer des règles spécifiques garantissant la fourniture d’un accès minimal à internet de qualité et abordable pour chaque ménage ».

En ce qui concerne les conséquences d’une numérisation de plus en plus importante des services publics, il est absolument nécessaire d’inscrire comme principe de bonne administration que le recours au numérique ne peut devenir l’unique accès aux services publics, mais que ces derniers doivent conserver des modalités d’accès matérialisées, à savoir l’accès en présence à des agents, l’envoi et la réception de courriers postaux,
l’accessibilité par téléphone…

Il convient également d'attirer l’attention sur l’importance à donner dans cette transformation de notre organisation du travail, aux personnes faisant partie des groupes vulnérables et à leur accès aux droits. On pense aux droits des personnes âgées et plus particulièrement celles vivant en maison de repos. Leur droit au respect de leur dignité est encore trop souvent bafoué.

Il s’agit ici du coeur de la mission du Médiateur : défendre les droits, lutter pour l’égalité de traitement et contre les discriminations et promouvoir la justice et l’équité.

Au cours de l’exercice 2020, ce sont 5554 dossiers qui ont été enregistrés (3788 en 2019), dont 5227 relevaient des compétences du Médiateur, 66% pour la Wallonie et 34% pour la Fédération Wallonie-Bruxelles.

Pour consulter le rapport, cliquez ici.