SWDE : relevé de l'index

Les faits

Notre intervention a été sollicitée par M. G.
Le compteur du réclamant se situe dans une cavette extérieure et, vu son état de santé et son âge, il lui est impossible de procéder au relevé d’index.
Il a donc contacté la SWDE afin de trouver une solution et il lui a été répondu qu’il n’avait qu’à demander à une tierce personne.
Malheureusement, M. G. affirme qu’il n’a personne à qui demander ce service.

Depuis plusieurs années, la SWDE ne procède plus à des tournées de relevés de compteurs et recourt désormais exclusivement à l’envoi de courriers d’auto-relevés auprès de ses clients, afin de collecter les index de leurs compteurs.
L’index peut être communiqué à la SWDE par plusieurs biais : téléphone, site internet, indexphone (messagerie automatique disponible 24h/24) ou par simple courrier.
La SWDE explique que cette décision s’est opérée suite au constat manifeste d’absence de l’immense majorité de ses clients lors du passage de ses agents en journée et de la nécessité économique de recourir à l’envoi du courrier d’auto-relevés.

Le Médiateur a déjà interpellé la SWDE à ce propos mais la Direction de la SWDE confirme sa position et conseille de solliciter l’aide d’une tierce personne pour réaliser le relevé de son compteur, dans la mesure où il ne peut l’effectuer lui-même.
En définitive, d’après la SWDE, si un client souhaite faire placer son compteur à un endroit plus accessible, elle l’invite à contacter ses services techniques, afin de fixer un rendez-vous.
Dès lors, un agent se rendrait sur place pour vérifier la faisabilité technique des travaux et déterminer le prix de cette modification, aboutissant à l’expédition d’un devis au client concerné.

L'intervention du Médiateur

Le Médiateur interpelle la SWDE en sollicitant une meilleure compréhension de la situation du réclamant.

En effet, le Médiateur considère qu’elle devrait accepter qu’à la demande des clients éprouvant des problèmes de mobilité, ses agents se déplacent et relèvent gratuitement les index, ou du moins, que l’on trouve un moyen technique facilitant aux personnes âgées et aux personnes porteuses d’un handicap dont le compteur se trouve à l’extérieur dans des cavettes, le relevé d’index, sans facturer l’installation de ce système aux clients qui en bénéficieraient.

L'issue de la médiation

Suite à cette interpellation, la zone opérationnelle concernée de la SWDE a décidé, pour ce cas uniquement, d’envoyer un de ses agents relever l’index du compteur à la plus grande satisfaction du réclamant.

Attention : chaque cas évoqué ne peut pas nécessairement être généralisé à d’autres situations. En effet, quand il traite une réclamation, le Médiateur examine la situation concrète et prend en compte les arguments invoqués et les pièces probantes apportées.