Transports en commun : abonnement TEC

Les faits

Les enfants de M. H. se rendent quotidiennement à l’école en bus et disposent d’un abonnement (tarif 2 zones) depuis le début de l’année scolaire.

En novembre, le TEC installe un nouvel arrêt à quelques mètres de leur domicile.
Lorsqu’ils veulent monter à ce nouvel arrêt, l’appareil refuse de valider leur abonnement et le chauffeur accepte de les embarquer mais leur indique qu’ils doivent désormais changer leur abonnement par un abonnement 3 zones ou payer un ticket.

Les jours suivants, les enfants tentent de revalider leur abonnement et cette fois, le chauffeur refuse de les embarquer sans qu’ils s’acquittent d’un ticket.
Or, sur le site du TEC, le nouvel arrêt est pourtant bien situé dans la même zone que celle où ils montaient auparavant.

M. H. s’adresse au Médiateur car il souhaiterait obtenir des clarifications.

L'intervention du Médiateur

Le Médiateur interpelle l’opérateur de transport de Wallonie (OTW) en lui demandant de vérifier le changement de tarification.
L’OTW répond qu’effectivement la zone est identique et que l’abonnement acheté en septembre est bien valable.
Il indique que le problème est issu d’un mauvais paramétrage des appareils de validation et contacte le transporteur sous-traitant en lui demandant de faire le nécessaire.

Cependant, les choses trainent et les enfants se trouvent à nouveau confrontés au fait qu’ils ne peuvent toujours pas monter dans le bus avec leur abonnement.
A chaque fois, matin et soir, ils doivent s’acquitter d’un ticket.

M. H. recontacte le Médiateur qui réinterpelle le TEC.
Celui-ci confirme que malheureusement le nécessaire n’a pas été fait par le transporteur privé et lui adresse en urgence un rappel.

L’issue de la médiation

Le problème de mauvais paramétrage a pu enfin être réglé début janvier 2020 et le TEC a remboursé les tickets pris par les enfants pendant les 7 semaines où leur abonnement était refusé.

Le Médiateur a rencontré l’Administrateur général de l’OTW ainsi que les responsables des services de réclamations des différentes Directions régionales afin d’assurer une meilleure synergie dans le cadre du traitement des réclamations. Un projet de protocole de collaboration est envisagé.

Ces services de réclamation assurent une masse conséquente de dossiers et tentent à chaque fois de trouver des solutions aux problèmes soulevés. Lors de retards ou de suppressions de bus, le TEC ne manque pas de présenter des excuses à l’usager.

En ce qui concerne les amendes administratives, le Médiateur estime que, dans le cas des mineurs d’âge, une souplesse doit pouvoir être envisagée.

Photo d'illustration - ©daviddannevoye

Attention : chaque cas évoqué ne peut pas nécessairement être généralisé à d’autres situations. En effet, quand il traite une réclamation, le Médiateur examine la situation concrète et prend en compte les arguments invoqués et les pièces probantes apportées.